Lextant Chris Rockwell 렉스턴트 크리스 록웰 CEO
 
첨단 기술의 80%는 실패한다. 커넥티드 카, 자율주행 트렌드가 가속되면서 자동차의 혁신 또한 기술 중심에서 경험 중심으로 급격히 변하고 있다. FCA, 비스테온 등 굵직한 북미 자동차 기업의 인터페이스 혁신, 론칭을 앞둔 포드 SYNC3 진보의 조력자 렉스턴트의 크리스 록웰 CEO에게 경험 중심 디자인의 중요성을 들었다.

 
Q. 렉스턴트에 대해 간단히 소개하면. 또 무슨 뜻인지.
A. 렉스턴트(Lextant)는 휴먼 익스피리언스(human experience) 컨설팅 회사입니다. 경험 중심의 디자인 연구와 이해의 해석을 통해 고객 행태와 기대를 제품과 서비스 디자인에 연결합니다. 렉스턴트란 사명은 ‘어휘’란 뜻의 ‘lexicon’ 또는 고객 경험 차원에서의 ‘언어’인 ‘language’에서 왔습니다. 우리는 기업들이 고객을 이해하고 최상의 고객 경험을 찾는 방법에 있어 그들을 돕고 있습니다.
 
Q. 렉스턴트는 1998년 창립 이후 세계적인 기업들의 인간 중심 제품 디자인과 서비스 창출에 일조해왔다. 어떤 기업들과 제품이 있는지.
A. 렉스턴트는 다양한 산업군의 세계적 기업들과 협력하고 있습니다. 특히 교통 수송 산업과 이동통신 부문에 국한해 말씀 드린다면 모토롤러, 케이스 뉴 홀랜드(Case New Holland), 피아트 크라이슬러(FCA), 포드, 비스테온, 휴랫팩커드, 마이크로소프트, 델, 스프린트, 삼성 등이 있습니다.
 
Q. 한 사람의 디자이너가 전체 기업의 경쟁력을 좌우할 수 있다고 생각한다. 렉스턴트의 경쟁력은 무엇인가.
A. 흥미로운 지적입니다. 기업이 퓨즈프로젝트(Fuseproject)의 이브 베하(Yves Behar)나 애플의 조너선 아이브(Jonathan Ive)와 같은 뛰어난 디자이너와 함께 할 수도 있지만 대부분 기업은 제품과 서비스 디자인을 통해 최고의 커스터머 모멘츠(customer moments)를 창조하는데 전념하는 열정적인 팀을 갖는 것이 일반적입니다. 렉스턴트의 저력 또한 그렇습니다. 우리의 힘은 디자인 철학, 주문(mantra), 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 디자이너들을 독려하는 삶의 방식에 있습니다.
저는 여기 렉스턴트에 모인 우리 팀원과 팀을 매우 자랑스럽게 생각합니다. 우리는 사람들을 깊이 이해하기 위해 예술과 과학을 융합하고 혁신을 통해 휴먼 익스피리언스로 전환합니다. 우리의 전문적 팀은 인지심리학, 인류학과 같은 행동과학, 인간공학 설계, 시각 디자인이나 산업 디자인 등의 디자인 원칙과 사용자 경험 디자인 측면의 전문성을 결합합니다.
비즈니스 전략이란 렌즈를 통해 포커스할 때 이 강력한 세 가지 전문성이 실질적인 시장의 결과를 이끌어 냅니다. 포드, FCA와 크라운(Crown)과 같은 우리의 고객들 모두가 렉스턴트의 경험 중심 작업과 함께 실질적인 결과를 보고 있습니다.
 
Q. 자동차 산업에서 어떤 기회를 보고 있나.
A. 전 세계가 미래이동성에 포커스하고 있습니다. 자율주행 시스템, 커넥티드 카, 라이드 셰어링 모두는 시장을 크게 바꿀 파괴적인 기술들입니다. 이런 것은 애플, 테슬라, 페러데이 퓨처와 같은 새로운 플레이어들을 불러들이고 있습니다.
이들 미래 자원(future capabilities)의 성공은 궁극적으로 기술 만에 대한 것이 아닙니다. 이것은 고객들이 진심으로 갖고 이용하길 원하는 이동성 경험을 창조하고 신뢰를 구축하는 심리에 대한 것입니다. 이런 미래 트렌드들은 차량의 미래 콕핏 인터페이스에 대한 재검토를 요구합니다.
렉스턴트는 이동성 영역의 고객들이 혁신 중심, 훌륭한 경험을 제공해 그들의 고객을 유지하는데 있어 최전방에 있습니다.
 
Q. 많은 카 메이커의 새로운 시스템이 시장서 실패했다. 어떻게 보는가.
A. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)는 새 제품 혁신의 80%가 시장서 실패했음을 보여줬습니다. 이는 대부분 고객의 니즈와 욕구에 대한 이해 부족에 기인합니다. 이는 특히 우리의 혁신 노력에서 어떻게 하면 고객 중심이 될 수 있을 까를 잘 알고 이해하고 있는 렉스턴트에게는 전적으로 받아들여질 수 없는 문제입니다.
다른 많은 복잡한 산업들처럼 자동차 산업도 사람 중심 디자인보다 기술 중심의 제품과 서비스가 산업을 끌어 왔습니다. 그러나 지난 10년여 동안 우리는 어떤 회사가 혁신을 시도하면서 변화했는지를 봐왔습니다. 고객 중심 디자인과 디자인 사고와 같은 개념이 이제 혁신 과정에서 OEM과 고객 간의 관계를 변화시키고 그들을 사로잡고 있습니다.
아직도 많은 산업들이 변화하지 않고 있지만 우리는 자동차 산업에서 인포테인먼트 시스템과 HMI의 나아진 디자인 결과와 이런 접근이 추진력을 얻고 있음을 보고 있습니다. 렉스턴트는 이같은 접근이 많은 자동차 브랜드의 생존과 경쟁력에 있어 매우 중요하다고 생각합니다.
 


 
 
 
Q. 렉스턴트는 어떻게 자동차 회사의 성공을 도울 수 있었나.
A. 자동차 회사들보다 그들 고객에 대한 디자인이 자동차 회사들이 반드시 수용해야하는 핵심 원칙입니다. 렉스턴트는 수년간 전문성을 쌓았고 브랜드 팀이 그들의 고객과 친밀해지도록, 그들의 행태와 그들이 원하는 경험을 이해할 수 있도록, 고객이 신뢰하고 직관적이며 갈망할 수 있는 미래의 이동성의 경험으로 옮겨질 수 있도록 도왔습니다.
렉스턴트는 많은 리딩 OEM, 서플라이어 브랜드와 매우 훌륭하고 지속적인 관계를 구축해왔으며 함께 시장 성장으로 이끌고 있습니다.
 
Q. 독자들에게 공개할 수 있는 렉스턴트의 자동차 협업 경험을 소개하면.
A. 렉스턴트의 많은 작업은 전략적이고 비공개를 원칙으로 합니다. 하지만 최근의 성공 중 하나가 SYNC3 인포테인먼트 시스템에 대한 포드와의 협업이라고 말씀드릴수 있습니다.
포드의 마이터치(MyTouch)는 자동차시장 최초의 터치스크린 인포테인먼트 시스템이었습니다. 그러나 느린 시스템 작동과 혼란스런 사용자 인터페이스가 문제가 됐습니다.
포드는 패리시 해나(Parrish Hanna)가 이끄는 새롭고 진보적인 HMI 팀과 함께 엄격한 사용자 경험 테스트, 고객 적용과 만족을 보장하기 위한 개선 과정을 위해 렉스턴트와 파트너십을 맺었습니다.
SYNC3는 사용의 용이성과 응답성에서 찬사를 받으며 업계 최고를 뛰어넘었습니다. 이와 관련 패스트컴퍼니(Fast Company)는 “포드가 다시 커넥티드 카의 물건을 냈다(Ford has gotten its connected car mojo back)”라고 호평하기도 했습니다. SYNC3 시스템은 올해 북미의 모든 포드 라인업에 론칭될 것입니다.
 
Q. 자율주행 시대의 어떤 변화를 고려하고 있나.
A. 휴먼 익스피리언스는 근본적으로 변화하고 진화하고 있고 언제나 그럴 것입니다.
이들 선천적 행동과 기본적인 욕구를 이해함으로써 우리는 지속적으로 다음의 미래 드라이빙 익스피리언스를 창조하는 기술을 사용할 수 있습니다. 예측가능한 미래를 본다면, 자동차의 랜드스케이프는 자율주행의 경험에 포커스할 것입니다. 그러나 엄밀하게 현실은 이런 미래가 운전자가 제어하는 경험과 자율주행의 ‘하이브리드’가 될 것이란 것입니다.
기술과 운전자들 간의 제어권 이전은 중대한 전환이 될 것입니다. 이 말은 인터페이스의 부재뿐만 아니라 인터페이스의 재정의를 말합니다. 그리고 이 경험은 공동의(collaborative), 친숙한(familiar), 보호하는(protective) 것이고, 이것이 미래 디자인의 도전, 자율주행차와 주행 지원 시스템의 광범위한 보급, 공유의 이동성, 커넥티드 카 경험의 핵심이 될 것입니다.
 
Q. 한국 기업과 일한 경험이 있나.
A. 다행히도 우리는 삼성, 효성과 같은 한국의 훌륭한 기업들과 사용자 조사 및 고객 경험에 대한 디자인에 대해 협업한 적 있습니다. 그들의 열정, 창조성, 회사와 팀의 추진력에 언제나 감탄했습니다. 이 회사들은 고객 중심 디자인과 빠른 혁신으로 한국은 물론 세계를 리드하고 있습니다.