다임러 파이낸셜 서비스는 고객 서비스에 인공지능과 감정지능을 도입하는 파일럿 프로그램을 전개하고 있다. 다임러의 글로벌혁신 팀은 디지털 휴먼 기술 연구에서 이미 상당한 내적 결과를 도출하는 개념 증명을 만들고 소울머신즈의 기술에 추가 투자를 실시했다. 다임러는 독특한 고객 경험을 창출하기 위해 감성 지능 디지털 휴먼을 도입하는 최초의 프리미엄 메이커가되고 있다.



D, 레이첼과 사랑에 빠질 것인가?
안드로이드나 인공지능이 주제인 영화는 종종 주인공이 ‘사람보다 더 사람 같은 존재’와 사랑에 빠지는 이야기를 갖는다. 이를 현실에 적용한다면, 머신과의 대화를 친밀하게 만드는 법은 사람의 본질에 대한 더 깊은 관심과 이해에서 출발하고 동질성을 확인하고자 하는 시선이 감정인식, 음성인식, 인공지능 등의 기술과 함께 감성적인 제품 개발로 이어지고 있다고 말할 수 있다. 평가는 해당 시스템이 애정과 사랑을 줄 수 있는 대상인지를 판단하는 것으로 이어질 것이다.

인공지능이 산업의 주류로 이동함에 따라 많은 기술기업들은 머신러닝, 딥러닝과 같은 기술이 경쟁 우위를 제공할 수 있는 비즈니스 영역을 찾고 있다. 그리고 가장 유망한 적용 사례 중에는 고객 서비스의 자동화가 포함되고 있다. 최근 몇 년 사이에 수백 개의 기업이 고객 서비스 팀에 대한 압박감을 줄이고 대규모 고객과의 소통을 돕는 디지털 어시스턴트, 디지털 휴먼 개발에 나섰다.

그러나 실제로 대다수 고객은 은행, 보험, 가전 등 다양한 기업의 콜센터에 전화를 걸때 실제 상담원과 직접적인 대화를 원하기 때문에 제시되는 다양한 애플리케이션 인터페이스와의 소통 요구에 짜증을 낸다.
익숙하지 않고 원하는 답을 제대로 얻을 수 없기 때문이다.

하지만 인터페이스가 얼굴을 갖고 있다면 어떨까? 자연스러운 목소리와 풍부한 지식, 현실감 넘치는 얼굴 표정을 지닌 디지털 휴먼이 풍부한 정보를 갖고 우리와 의사소통하고 상호작용할 수 있다면 어떨까?





다임러, 레이첼을 만나다

지난해 2월, 다임러 파이낸셜 서비스(Daimler Financial Services)는 바르셀로나 ‘모바일 월드 콩그레스(Mobile World Congress)’에서 고객의 감정을 읽고 공감하면서 자연스럽게 상담을 할 수 있는 디지털 휴먼 ‘사라(Sarah)’를 공개했다. 그리고 7개월이 지난 10월 다임러는 올랜도에서 있은 가트너 심포지엄에서 사라의 개발사인 소울머신즈(Soul Machines)에 대한 추가적인 전략적 투자를 결정했다고 전격 발표했다. 양사는 현재 자동차 파이낸싱, 리스, 보험과 관련된 고객의 질문에 응답하도록 프로그래밍할 수 있는 ‘IBM Watson’의 인공지능 소프트웨어와 감정 등 비언어적 신호를 인식하고 만들어내는 기술을 통해 사라의 완성도를 더욱 높이는 작업을 진행 중이다.

사실, 그녀를 처음 본 것은 2017년 초 뉴욕에서 열린 렌딧 컨퍼런스(Lendit USA 2017)의 IBM Watson 강연을 통해서였다. 당시 이름은 사라가 아닌 레이첼(Rachel)이었다. 레이첼이란 이름은 페이스 모델이자 개발사인 소울머신즈(Soul Machines)의 컨버세이션 엔지니어인 레이첼 러브(Rachel Love)에서 온 것인데, 스펠링 중 a자의 유무 차이가 있지만 안드로이드나 인공지능에 조금만 관심이 있는 사람이라면 누구나 한 번쯤은 인공지능, 안드로이드의 바이블인 필립 K. 딕(Philip K. Dick)의 ‘안드로이드는 전기 양의 꿈을 꾸는가(Do Androids Dream of Electric Sheep?)’ 혹은 ‘블레이드 러너(Blade Runner)’의 레이첼을 떠올렸을 것이다.

다임러가 투자한 소울머신즈는 2016년 창립한 뉴질랜드의 스타트업으로 디지털 아바타와 감성지능 분야의 스페셜리스트다. 이 회사는 믿을 수 없을 만큼 생동적이고 정서적인 반응을 하는 인격과 인성을 지닌 디지털 휴먼을 창조해내고 이를 현실로 만들어가고 있다. 인공지능 연구원, 신경과학자, 심리학자, 예술가, 혁신적인 사상가들로 구성된 회사의 비전은 당연하게도 더 나은 인류를 위한 인공지능을 인간화하는 것이다. 소울머신즈의 첫 디지털 휴먼은 2014년에 발표된 ‘베이비X(Baby X)’로 기억된다. 디지털 아기는 상황에 따라 감정 변화가 있고 이에 따른 행동, 소통의 발전이 있는 디지털상의 실제 아기 같았다. 교육을 통해 피아노를 치기도 했다.

소울머신즈는 레이첼을 공개한 후 그녀의 리플리컨트(replicant, 복제인간)들을 다양한 기업들에 취업시키고 있다. 예를 들어 소피(Sophie)를 에어 뉴질랜드(Air New Zealand)에, 제이미(Jamie)를 호주은행 ANZ에, 그리고 ‘사라’를 다임러 파이낸셜 서비스에 차례로 취업시켰다. 소울머신즈는 현재까지 다양한 성별, 그룹 및 민족성의 15가지 디지털 휴먼을 만들어 놓고 금융, 파이낸싱, 소프트웨어, 자동차, 헬스케어, 에너지, 교육산업의 기업 브랜드에 이들을 배포하고 있다. 이들은 고객 담당 부서에서 파일럿 테스트, 교육 단계를 거쳐 실제 고객 응대 단계로 가고 있다.

릭 데커드(Deckard)를 대신해 자동차란 현실에서 다임러, 다임러 파이낸셜 서비스, 그들의 고객이 레이첼과 사랑에 빠지려 하고 있다.






도움이 필요한 디지털 휴먼

“인공지능으로 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 성공적으로 테스트한 이후에 우리는 고객 경험을 더욱 향상시키기 위해 파괴적인 기술에 투자하고 있습니다.”

소울머신즈에 대한 투자 발표가 있던 날, 다임러 파이낸셜 서비스의 우도 노이만(Udo Neumann) 글로벌 CIO는 이렇게 말했다.

사실, 고객센터 인력의 아웃소싱 사업은 중요성만큼이나 관리의 어려움이 크고 비용의 60~70%가 인건비에 들어가는 부담스러운 부문이다. 때문에 과거에도 인공지능은 아니지만 영상 고객상담과 같은 시도들이 많았다. 예를 들어 우리나라에서도 2000년대 초반 영상 상담이 시도됐었고 지금은 음성 서비스가 도입 중이다. 그러나 인공지능의 향상으로 이 영역에 새로운 혁신이 전개되고 있다.

유럽에서는 이미 몇몇 기업들이 디지털 휴먼 직원을 고용하기 시작한 것은 물론, 해고 뉴스까지 나오고 있다. 현재 시장에 나와 있는 디지털 휴먼은 예를 들어 고객이 원하는 올바른 상품을 찾고 신용카드로 지불하는 등의 작업을 고객에게 제공할 수 있다. 정중하고 편리함에 도움이 되는 것은 물론, 때론 재치도 있다. 게다가 어떤 상황에서도 흥분하거나 스트레스를 받지 않는다. 물론 완벽하지는 않다.

예를 들어, 아이피소프트(IPSOFT)의 인공지능 비서 아멜리아(Amelia)는 2017년 스톡홀름의 온라인 은행 노르트네트(Nordnet)에 입사했고 최근에 해고됐다. 기대와 달리 고객 접대, 업무 처리 효율성 향상에 그녀가 크게 기여하지 못했기 때문이었다. 반면 스웨덴의 SEB 은행의 아멜리아는 고객 만족도가 매우 높게 나타나며 성공적인 평가를 받았다. 이같은 차이는 사람과의 대화를 위한 데이터가 제대로 축적되지 못했기 때문이다. 마치 신입사원이 업무에 능숙하지 못한 것처럼. 현재 노르트네트는 인공지능이 프로세스의 모든 단계에서 사람과의 대응 방식을 배우도록 교육, 개선 중이다.

기본적으로 이같은 부문에서 인공지능 시스템이 제대로 운영되기 위해서는 인간과 상호작용이 완벽해야만 한다. 특히, 올바른 데이터를 실제 팀이 제공함으로써 디지털 휴먼을 도와야만 한다. 다임러가 추가적인 투자를 실행하고 현재 진행 중인 것 또한 이처럼 ‘디지털 휴먼 직원이 어떻게 하면 더욱 발전할 수 있을까’를 탐구하는 것이다.

다임러는 기본적으로 도움이 되는 데이터에 즉시 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 사람이 느끼고 대응하는 방식을 감지하도록 프로그래밍된, 인간의 얼굴을 가진 디지털 휴먼이 다임러 파이낸셜 서비스의 직원과 고객 모두에게 신뢰를 얻는데 도움이 될 것으로 믿고 있다. 그리고 소울머신즈와 함께 정서, 감정이 어디에서 어떻게 작용하는지에 대해 연구하면서 기술의 다음 진보를 꾀하고 있다. 얼굴과 이름을 가진 디지털 휴먼이 어떻게 직원과 고객에게 개인화된 도움을 줄 수 있는지를 확인하려 하고 있다.

노이만 CIO는 “감성지능은 자동차 파이낸싱, 리스, 보험, 카 셰어링, 라이드 헤일링과 같은 적용 서비스에서 고객들에게 매우 중요한 역할을 합니다. 현재의 음성 기반 지원 기술과 달리 ‘사라’는 얼굴, 감정인식을 이용해 실시간으로 비언어적인 행동도 인식하도록 돼 있습니다”라고 말했다.


감성과 지능의 개발




“디지털 휴먼의 사실주의는 가상의 신경계, 인간의 뇌와 중추신경계를 모델로 한 핵심기술, 인간의 신경생화학과 유사한 브레인 모델을 사용해 만들어졌다는 것입니다.” 소울머신즈의 그렉 크로스(Greg Cross) CEO는 말한다.

예를 들어, 고객이 웹캠에 미소를 짓고 있으면, 시스템은 시각적 인식기술을 통해 웃고 있는 이미지임을 인식하고, 가상신경계는 이것을 긍정적인 상황으로 해석해 가상의 도파민(dopamine)과 세로토닌(serotonin)을 만든다. 이것이 디지털 휴먼에게 전달되고 우리에게 미소를 보내게 한다. 고객으로부터 감정적 단서를 얻고 인공지능의 얼굴, 음성과 표현을 변조한 대화를 제공한다. 이를 통해 고객은 상호작용에서 훨씬 더 편안한 느낌을 받게 된다.

다임러 파이낸셜 서비스, 아프리카 및 아시아퍼시픽의 멜린다 차네스키-메노바게(Melinda Czarnecki-Mernovage)는 “신경망, 머신러닝 툴은 초기 버전의 사라에서 음성, 타이핑된 단어는 물론 시끄러운 소리, 고개를 끄덕이는 제스처와 같은 비언어적인 것에 반응했습니다. 마이크는 우리의 음성을 인식할 수 있고 NLP(Natural Language Processing)는 자연어를 처리할 수 있습니다. 카메라는 우리의 얼굴과 표정을 인식할 수 있으며, 디지털 휴먼은 올바른 알고리즘을 기반으로 다양한 언어로 감정적이고 인지적인 기초에서 상호작용을 하면서 정서적 수준을 높일 수 있습니다”라고 설명했다.

사라는 지난해 2월 바르셀로나에서 공개된 이후 다임러 파이낸셜 서비스의 미국 내 콜센터 중 한 곳에 배치돼 내부 파일럿 프로그램에 적용되면서 가장 자주 묻는 고객의 질문에 성공적으로 응대해왔다. 다임러는 통제된 환경에서 사라를 제어할 수 있었고, 사용자는 사라와 미국의 고객 서비스 센터에서 다양한 의견을 나눌 수 있었다.

IBM Watson과 백엔드 IT 시스템과의 통합이 성공적으로 테스트됐다. 특히 이것은 고객과의 상호작용을 자연스럽게 하는 문제에 대한 남은 부분으로, 서비스를 제공하는 회사의 비즈니스 도메인에 대한 깊은 이해를 통해 정확하게 고객의 질문에 답할 수 있도록 하는 부분이다. 데이터 세트를 기반으로 사라의 인공지능은 배울 수 있는 능력을 지닌 디지털 휴먼의 지능으로 작용했다. 예를 들어 사라에게는 최신 메르세데스 벤츠 모델과 리스 옵션 등 매우 전문화된 지식이 프로그래밍될 수 있고, 사라는 고객을 알고 소통하면서 성격의 유형을 캐치하고 반응하면서 그들과 매칭되는 회화적인 컨텐츠를 만들 수 있다.

차네스키-메노바게는 “우리는 인간과 같은 정서적 반응을 제공하는 핵심적인 차별 기술인 버추얼 너버스시스템(Virtual NervousSystem), 인공지능 및 감성지능 기술을 기반으로 한 프로토타입 단계의 디지털 휴먼 사라와 이미 성공적인 파일럿 단계를 거쳤으며 새로운 투자를 단행했습니다. 다임러는 소울머신즈와 함께 개발된 다양한 시나리오 및 사용 사례에서 사용할 기능 및 사용자 지정 기능을 개발하는 다음 단계로 가고 있습니다”라고 말했다.

다임러 파이낸셜 서비스의 베네딕트 셸(Benedikt Schell) CXO는 “고객은 가장 편리한 채널을 통해 24시간 연중무휴로 제공되는 직관적인 시간 절약형 서비스를 기대합니다. 소울머신즈에 대한 투자는 우리가 고객의 기대를 뛰어 넘는 중요한 토대를 마련하고 있습니다”라고 말했다.

사라의 성공은 다임러를 ‘고객이 디지털 플랫폼에서 구매 결정을 내리는 금융 환경’이란 최신 트렌드의 최전선으로 불러들일 것이고, 다임러 파이낸셜 서비스의 온라인 비즈니스 점유율을 크게 높일 것이다.


사라, 자동차 안에서 만날까?





사라를 미래의 다임러가 서비스하는 자율주행차 안에서도 만날 수 있을까?

차네스키-메노바게는 “사라는 지금까지 금융 및 리스에 관한 고객 서비스 환경에서만 고려돼 왔고 표준 질문에 대해 고객에게 응대해왔습니다. 그러나 앞으로는 더 광범위한 응용 프로그램에 대한 기회가 있을 것이고, 다임러는 고객 중심의 관점에서 이러한 가능성을 지속적으로 탐구할 것입니다. 우리는 모든 고객의 맞춤 옵션을 고려할 것이며 개별 고객의 요구와 선호에 따라 완전하고 독특한 고객 경험을 제공하기 위해 개인화 기능을 개발할 것입니다”라고 답했다.

최근의 자동차에 적용되기 시작한 디지털 어시스턴트, 개인비서는 운전자가 집에 있으면 스마트 스피커를 통해, 외부에 있으면 스마트폰을 통해 운전자와 연결돼 언제나 운전자를 도울 수 있다. 차주의 일상 루틴, 습관을 배우고, 이를 적절한 상황에 적용할 수 있다. 차의 상태, 기능에 대해서도 잘 알고 있는 전문가다.

그러나 다임러가 음성인식 내비게이션 시스템의 도입과 함께 심사숙고해 다양한 언어를 구사하는 11명의 여성 목소리를 채택하고, 예를 들어 특별히 터키를 염두에 두고 남성 음성을 추가한 것처럼, 단순히 디지털 휴먼을 차 안으로 옮기는 것 이상으로 감성과 개인화의 심화는 미래의 중요 세일즈 포인트가 될 수 있다.

소울머신즈의 경우도 이미 여러 디지털 휴먼 모델을 갖고 있다. 호주 정부를 위한 나디아(Nadia)에는 호주 출신의 스타 케이트 블랜쳇(Cate Blanchett)의 음성이 적용됐고, 오토데스크(Autodesk)를 위한 에이바(Autodesk Virtual Agent, AVA)에는 뉴질랜드 배우 슈실라 타카오(Shushila Takao)의 얼굴, 목소리, 액센트가 입혀졌다.

“다임러 파이낸셜 서비스는 금융 서비스와 이동성 비즈니스 모델이 숙련된 인력과 기술을 기반으로 하기 때문에 기술에 깊이 포커스합니다. 우리의 글로벌 혁신 팀은 디지털 휴먼 기술을 연구하고 좋은 내적 결과를 도출하는 개념 증명을 만들었으며 소울머신즈의 기술에 대한 추가 투자를 실시했습니다. 다임러는 독특한 고객 경험을 창출하기 위해 감성 지능으로 일하는 최초의 프리미엄 자동차 제조업체입니다.” 차네스키-메노바게는 말했다.



다임러 파이낸셜 서비스의 우도 노이만 글로벌 CIO와 사라. 지난해 10월, 다임러는 올랜도에서 있은 가트너 심포지엄에서 인공지능과 감성지능을 결합해 사람과 머신을 연결하고 소통을 진일보시키는 디지털 휴먼 사라의 개발사 소울머신즈에 대한 추가적인 전략적 투자를 결정했다고 발표했다. 

https://www.youtube.com/watch?v=r2rCbSXZ4jE