전기-자율주행, 커넥티드, 소프트웨어 정의 자동차 등의 트렌드와 함께 갈수록 자동차의 인테리어, 고객 경험의 중요성이 부각되고 있다. 인카 CX의 랜드스케이프에서 음성비서의 도입은 그 혁신 중 하나이다. 자동차 음성 기술 스페셜리스트 세렌스의 카샬 트리베디 매니저가 데이터를 통한 경쟁력 강화법에 대해 말한다. 


글 | 카샬 트리베디(Kaushal Trivedi) 선임 매니저, Cerence 




지금의 자동차 산업은 차량 커넥티비티, 향상된 자동화, 전기차 붐과 같은 많은 변화를 겪고 있습니다. 전반적으로는 고객 경험 향상이 매우 중요하고 모빌리티 분야의 최근 혁신들이 그 원동력이 되고 있습니다.

하지만, 무엇이 놀라운 고객 경험을 만들까요? CX라고도 하는 고객 경험은 브랜드의 제품 및 서비스와의 상호작용에서 비롯되는 고객의 인식과 느낌의 합으로 정의됩니다. 인카 CX의 랜드스케이프를 살펴보면, 음성비서(VA)의 도입은 운전자와 승객이 도로에서 눈을 떼지 않고, 스티어링 휠에서 손을 떼지 않으면서 뭔가를 할 수 있게 함으로써 운전의 경험을 크게 향상시키는 하나의 혁신입니다.



만족도 측정을 위한 의미 있는 KPI 설정       

CX 개선의 첫 번째 단계는 1883년에 캘빈 경(Lord Kelvin)이 말한 “측정할 수 없다면 개선할 수 없다(If you cannot measure it, you cannot improve it)”란 간단한 인용으로 쉽게 설명할 수 있습니다. 자동차에서 음성비서의 영향을 가장 잘 측정하기 위한 첫 번째 단계는 일반적인 인간-기계 상호작용을 단계별로 나누고 각각의 성능을 측정하기 위한 KPI를 설정하는 것입니다.

일반적으로 고객이 음성비서와 갖는 첫 상호작용은 웨이크업(wake-up) 단어를 말하거나 PTT(Push-to-Talk) 버튼을 눌러 시작됩니다. 이 단계에 대해 의문을 가져야 할 몇 가지 주요 질문이 있습니다. 사용자의 요청 없이 음서비서가 얼마나 자주 깨어나는가, 마찬가지로 음성비서는 사용자의 실제 요청에 대해 얼마나 자주 깨어나지 못하는가, 호출은 PTT와 깨우기 단어 사이에서 어떻게 분할되는가입니다. 

다음으로, 사용자가 자신의 쿼리를 말합니다. 이 단계에서는 음성을 텍스트로 변환하는 자동 음성인식(ASR)과 사용자의 의도를 해독하는 자연어 이해(NLU)의 성능을 측정하는 것이 중요합니다. 이 단계를 평가하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 KPI는 다음과 같습니다.

핵심 기술 정확도: 사용자의 쿼리를 잘 처리하기 위해서는 사용자 쿼리를 이해하는 것이 전제 조건입니다. 높은 ASR 정확도는 음성을 텍스트로 정확하게 변환하는 것을 보장하는 반면, NLU 견고성은 고객이 VA와 대화하는 방식으로 대화하고 이해할 수 있도록 합니다.

도메인 채택: OEM은 음성비서에서 무한한 도메인을 지원할 수 있지만, 모든 도메인이 고객에 의해 동일하게 채택되는 것은 아닙니다. 전화, 내비게이션, 음악과 같은 도메인이 가장 자주 사용되는 반면 날씨, 위키 검색, 조크 등은 덜 사용될 수 있습니다. 활성 사용자당 트랜잭션 수로 정의되는 우리의 도메인 채택 KPI는 OEM이 도메인 포트폴리오에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 채택률이 낮은 도메인의 경우, OEM은 사용을 개선하기 위해 크로스 도메인 광고를 만들기로 결정할 수 있습니다.

지원되지 않는 발화: 이것은 현재 NLU 모델에서 지원되지 않는 발언을 알려주는 질적 KPI입니다. OEM은 이 메트릭을 사용해 기존 NLU 모델을 미세 조정하거나 이런 발언을 지원하기 위한 새 도메인을 추가할 수 있습니다.

일반적인 상호작용은 사용자와 음성비서 간 멀티 다이얼로그 교환을 포함하는 다단계 이벤트입니다. VA가 사용자를 성공적으로 지원했는지 이해하기 위해, 우리는 다단계 사용자 상호 작용이 어떻게 끝났는지에 대한 통찰력을 제공하는 KPI인 ‘작업 완료율’을 살펴봅니다. 예를 들어, 사용자가 음성비서의 응답에 만족하지 못해 갑자기 종료된 것인지, 사용자가 응답하지 않거나 클라우드 연결이 끊어져 음성비서에 의해 종료된 것인지, 가장 좋은 경우에는, 그것이 성공적으로 완료됐는지와 같은 것입니다. 높은 완성도는 상호작용이 성공적이라는 것을 의미하고, 따라서 전체적인 CSAT(고객 만족도)를 엿볼 수 있습니다.







분석의 힘 제공 
 
이제 OEM이 검토하고 조치를 취할 수 있도록 이런 모든 지표와 그 이상을 한 곳에서 사용할 수 있다고 상상해 보십시오. Cerence Analytics는 바로 OEM이 현장 데이터를 검토하고 차량 모델 전체 또는 고객 세그먼트(연령, 성별 등) 전반의 사용 패턴과 같은 맞춤형 데이터 분석을 실행할 수 있는 원스톱 숍입니다. 또, 현장에서 수집한 원시 데이터는 일반적으로 이해하기가 매우 어려워 Cerence Analytics는 OEM이 처리된 데이터에 액세스할 수 있도록 해 맞춤형 보고서 및 분석을 용이하게 생성할 수 있도록 합니다.


도메인 사용량 분석  

평균적으로 음성 요청을 하는 월간 활성 사용자는 1,000만 명입니다. 이런 사용자가 모든 도메인에 액세스할 수 있다고 가정하고, 이런 요청이 도메인 집합에 어떻게 분산돼 있는지 분석해 봤습니다. 대부분 도메인은 기성품으로 제공되고 있지만, 아직 Cerence Studio 제품을 사용해 OEM이 맞춤 제작한 잡담(chit chat), 스마트 홈 등과 같은 커스텀 도메인은 거의 없습니다.

내비게이션, 전화걸기, 뮤직과 같은 일반적으로 사용되는 도메인은 월평균 2,100만 건, 1,900만 건, 750만 건의 트랜잭션으로 가장 많이 사용되는 도메인입니다. 그런데 흥미롭게도, 사용자를 음성비서와 일상적인 대화에 참여시키기 위해 구축한 커스텀 도메인인 ‘Chit chat’은 월 300만 건의 트랜잭션으로 4위를 차지했습니다. 사용자가 다양한 자동차 기능을 발견하는 데 도움이 되는 ‘자동차 기능’도 월 최대 100만 건의 트랜잭션을 기록한 인기 도메인입니다. 

이런 통계를 통해 OEM은 도메인 오퍼링을 기준으로 데이터 중심 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 게다가 지속적으로 사용량이 많은 도메인은 수익화 플랫폼 역할을 할 수 있기 때문에 도메인 라이프사이클 전체에 걸쳐 반복적인 수익을 가져올 잠재력이 있습니다.
향후 Cerence Analytics 업데이트는 OEM이 음성비서의 사용량을 시장과 비교할 수 있는 시장 벤치마킹, 고객 이탈, 다양한 도메인 및 언어에 걸쳐 드롭아웃률을 보여주는 보고서, 도메인 포트폴리오 확장을 지원하는 톱 트렌딩 도메인 등 다양한 새 보고서를 출시할 예정입니다.

Cerence Analytics는 자동차 제조업체가 고객의 요구사항과 경험을 이해하는 데 도움을 줘 성공적으로 운전자에게 서비스를 제공하고 풍부한 대화형 환경을 구축할 수 있도록 지원합니다.


“정보는 21세기의 기름이고, 분석은 연소 엔진입니다” 
- 가트너 수석 부사장 겸 글로벌 리서치 책임자 피터 손더가드(Peter Sondergaard) -

AEM_Automotive Electronics Magazine