알렉사와 같은 음성인식 시스템, 음성비서는 불과 몇 년 전까지만 해도 공상과학 소설처럼 들리던 것이었다. 그러나 최근에는 그들의 견해를 어느 정도 말할 수 있는 흥미로운 시스템이 됐다. 산업적으로도 라스베이거스 CES 등에서 관련 솔루션들이 많은 관심을 불러일으키고 있다. 프로스트앤설리번이 카 메이커, 아마존, 알렉사와의 관계를 말했다.


빅 데이터의 최전선

현대자동차에 이어 이번 라스베이거스 CES 동안 글로벌 톱 메이커인 포드와 폭스바겐이 향후 아마존 알렉사를 차에 통합할 것이라고 발표했다. 폭스바겐은 아직 타임라인을 결정하지 못했지만 포드는 올 여름부터 알렉사를 론칭하기로 했다.

알렉사와 같은 음성인식 시스템, 음성비서는 불과 몇 년 전까지만 해도 공상과학 소설처럼 들리던 것이었다. 그러나 최근에는 그들의 견해를 어느 정도 말할 수 있는 흥미로운 시스템이 됐다. 산업적으로도 라스베이거스 CES 등에서 관련 솔루션들이 많은 관심을 불러일으키고 있다.
프로스트앤설리번(Frost & Sullivan)의 아노즈 몽가(Anuj Monga) 애널리스트는 “개인적으로, 알렉사와 같은 음성 시스템은 운전자에게 많은 잠재력을 제공할 것이라고 본다. 검색, 통화 관리, 오디오 시스템 제어에 이르기까지 이것은 삶을 훨씬 쉽게 만들어주고 있다”며 “오류 교정 및 신뢰성 향상이라는 측면에서 필요한 작업이 있는 한편 다양한 차량 솔루션과의 통합에 많은 잠재성을 갖고 있다. 조만간 우리 모두는 이에 익숙해질 것”이라고 말했다.
그렇다면 당장 알렉사의 온보드 시스템 통합은 고객, 경쟁사, 자동차 산업 내 전체 에코시스템에서 무엇을 의미할까?
아마존 알렉사는 차량과의 새로운 소통 인터페이스를 창조한다. 운전자는 알렉사와 대화할 수 있고, 이를 이용해 차의 문을 잠그거나 열 수도 있다. 오디오 시스템을 동기화하고, 날씨를 확인하고, 연결된 스마트홈 서비스를 제어할 수 있으며 교통정보를 업데이트할 수 있다. 아마존 장바구니에 물건을 담을 수도 있을 것이다.
 
 
 
카 메이커들은 신차/중고차 조사 및 구매, 교체 부품 주문 및 차량 서비스 예약 등 가능한 서비스와 모든 시점에서 고객과 소통하기를 원한다. 어떤 면에서는 엔드 투 엔드 (end-to-end) 여행에서 운전자를 위한 파트너가 되길 원하면서 알렉사와 함께 제안된 최신의 제안으로 새로운 상품을 찾을 수도 있다. 이는 또한 자동차 서비스에 국한되는 것이 아니라 음악, 스마트홈 서비스와 같은 매우 다양한 다른 산업 분야도 포함한다. 
몽가(Anuj Monga) 애널리스트는 “카 메이커 관점에서 알렉사의 발견은 대용량 데이터 분석의 최전선에 서게 되는 것으로 OEM이 고객을 위해 모든 라이프스타일 관리를 할 수 있게 되는 것”이라며 “미래의 알렉사는 온라인 구매에 사용되지 않을 것이지만, 고객의 라이프스타일과 선택과 관련된 데이터를 OEM과 아마존에 제공할 수 있고, 그렇게 되면 운전자 맞춤형 솔루션을 개발할 수 있게 된다”고 말했다.
 


인카 세일즈 채널 개발
프로스트앤설리번은 인카 세일즈 채널 개발, 애프터마켓 온라인 부품시장에서의 알렉사의 역할에 주목한다.
몽가 애널리스트는 “알렉사는 차 내 판매 채널을 개발하고자 하는 OEM을 지원한다. OEM은 알렉사를 통해 개발 비용을 절감하고 판매 채널 통합을 위한 플랫폼을 준비하고 있고, 자동차 부품 경쟁시장에 대해 이미 아마존이 운전자에 대한 자체 솔루션을 개발 중이고 선보일 것이기 때문에 알렉사는 이 점을 더욱 경쟁력 있게 만든다”고 말했다.
알렉사의 통합은 인카 세일즈 채널 개발의 혁명이 될 것이다. 아마존은 그들의 사이트에 리스트된 수많은 판매자들을 보유하고 있고, 알렉사가 통합되기 때문에 사실상 모두가 운전자 앞에 있게 되는 것이다. 운전자들은 간단하게 알렉사에게 물어 필요한 물건을 찾고 카트에 담을 것이다. 실제로도 폭스바겐은 알렉사가 잠재적으로 특정 차량을 검색할 때 교체 부품을 검색할 수 있다고 언급했다.
다른 시장 플레이어들에게 애프터마켓 비즈니스의 상당량을 뺏기고 있는 카 메이커와 그들의 딜러십은 서비스 비즈니스와 수익성 높은 부품 비즈니스 확대를 위해 혁신이 필요한 상황이다. 예를 들어 미국의 거대한 국토는 카 메이커가 모든 고객에게 밀착된 딜러십을 제공하기 어렵게 하기 때문에 이같은 지리적 공백을 매우는 애프터마켓 플레이어들에게 높은 이윤의 사업을 헌납해 왔다.
그렇다고 알렉사를 통해 성공적인 구현이 보장되는 것은 아니다. 성공은 카탈로그 작성의 정확성에 크게 좌우될 것이다. 아마존과 폭스바겐과 같은 카 메이커가 부분적으로 온라인으로 부품을 판매하게 된다면 이에 대한 세부를 철저히 준비할 것이다. 예를 들어 포드는 이미 미국에서 포드파츠닷컴 (Fordparts.com)을 통해 자사의 온라인 포털을 갖고 이를 수행하고 있다. 우리나라에서도 텔레매틱스 시스템의 론칭, 온라인 정품 판매 채널은 물론 수입차들의 대체부품 카다로그 작성이 시작되고 있다.
 


쉬워지는 주문
 
대체 교환부품 주문과 가용한 최고의 서비스 옵션을 찾는데 있어 알렉사의 도움은 애프터마켓 주문 프로세스의 편의성을 증진시킬 수 있다. 또 시장의 뚜렷한 인구통계를 볼 때, 이는 애프터마켓에서 다양한 부품 옵션을 이해하고 구입하는데 있어 기존 애프터마켓 채널에 대해 의구심을 갖고 있는 여성 운전자들에게 특히 유용할 수 있다. 동시에 젊은 운전자들에게 매우 흥미로운 솔루션이 될 것이기 때문에 충분히 대중적인 솔루션이 될 것으로 기대된다.
몽가 애널리스트는 “자동차 애프터마켓의 디지털화는 부품 및 서비스 소매업의 진화를 가능하게 한다. 프로스트앤설리반의 ‘전 세계 자동차 애프터마켓 e리테일링 전략적 분석(Strategic Analysis of eRetailing in the Global Automotive Aftermarket)’에 따르면, 부품의 온라인 판매 수익은 2020년까지 약 213억 달러로 추정되는데, 이는 2016~2022년 동안 연평균 15.7% 성장하는 것”이라고 말했다.
유럽과 북미는 현재 자동차 애프터마켓에서 온라인 판매의 침투를 이끌고 있으며, 각각은 시장 참여자의 다양성과 수준 등 성장을 이끄는 고유한 특성을 갖고 있다. 동시에 대체 부품을 온라인으로 판매하는 북미 다음의 가장 큰 시장으로 중국이 빠르게 부상하고 있다.
아마존은 이미 전문가에게 서비스를 의뢰하는 형태의 제품 판매, 생활 서비스인 아마존 홈 서비스(Amazon Home Services)란 프로그램을 갖고 있다. 이 서비스는 자동차에만 국한 되는 것은 아니다. 홈서비스, 주거환경 개선, 컴퓨터와 전자기기, 아웃도어 및 야드, 자동차 등과 같은 다양한 것을 포함한다.
알렉사에 대한 접속은 이처럼 최상의 서비스 옵션을 선택하는데 도움이 되고 운전자에게는 전체 서비스 선택 및 예약 프로세스까지 쉽게 수행할 수 있게 한다. 아마존은 2015년에 이같은 서비스를 미국에서 론칭했고 꾸준히 그 서비스 지역과 포트폴리오를 늘리고 있다. 이를 이용하면 아마존닷컴(amazon.com)에서 타이어, 브레이크 교체 서비스 등 다른 다양한 서비스를 제품으로 구입할 수 있다.
 
아마존의 알렉사
아마존에게 알렉사는 어떤 의미일까? 아마존은 북미와 유럽에서 자동차 부품에 대한 최대 온라인 마켓플레이스 중 하나이고 인도와 같은 아시아에서도 그렇다. 아마존은 이미 광범위한 물류 및 사업전개의 역량을 보여줬으며, 방대한 자동차 부품시장 포트폴리오와 함께 온라인 판매의 큰 진보를 이루고 있다.
나아가 회사는 신차 판매에 많은 관심을 보이면서 자동차 산업의 엔드 투 엔드 솔루션 프로바이더가 되기 위한 전략을 마련 중이다. 현재, 자동차 내부에 적절히 포지셔닝하면서 끊임없이 고객과의 관계를 한 차원 더 높이고 넓은 영역으로 확대하고 있으며 다양한 영역에서 현재의 디지털 채널 개발과 입지를 확보해 나가고 있다.
프로스트앤설리번의 추정에 따르면 미국에서만 지난해 온라인 자동차 부품 및 서비스 판매는 약 70~90억 달러였다. 오토존(Autozone), AAP 및 오라일리(O’reilly)와 같은 기존 채널 플레이어들이 거의 제자리 걸음을 하는 동안 아마존의 인기는 최신 인터페이스와 함께 크게 올랐고 향후 경쟁에서도 크게 앞설 전망이다. 경쟁자들은 분명히 위기에 처했고, 아마존의 지위에 대응하기 위해 강력한 솔루션을 서둘러 마련해야 하는 상황이다.
브랜드, 고객 유지도, 애프터마켓 수익을 늘리기 위한 OEM의 핵심 전략 중 하나는 텔레매틱스 시스템, 알렉사와 같은 솔루션 통합을 늘리는 것이다. 예를 들어 북미 임베디드 텔레매틱스 시장은 2000년에 100만 유닛도 되지 않던 것이 500만 대 수준으로 커졌고, 인포테인먼트, eCall, V2X 등과 함께 유럽 등 전 세계적으로 확대되는 추세다.
텔레매틱스 시스템의 도입 증대와 함께 OEM은 차량 소유자와 직접 통신할 수 있는 채널을 설정하고 부품시장에서 애프터마켓 플레이어에 대항해 경쟁 우위를 가져갈 수 있는 새로운 능동적 서비스를 도입하고 있다. 텔레매틱스와 알렉사와 같은 편리한 인터페이스는 OEM이 차와 고객에게 스마트폰이나 차량 시스템을 통해 자동으로 차의 오일 교환 시기를 알려주거나 상기시켜주고, 선호하는 딜러, 특별 상품, 서비스 패키지의 추천을 가능하게 만든다. OEM은 빅데이터를 통해 지속적으로 부가가치를 창출하고 고객과 브랜드 간 유대를 강화할 수 있다.
몽가 애널리스트는 “향후 카 메이커와 관련해 알렉사가 수집한 데이터를 누가 소유할 것인가의 이슈가 어떻게 전개될지가 흥미로운 사안 중 하나”라며 “아마존이 자체적으로 이를 유지할 것이고 카 메이커와 아마존 간의 데이터 공유가 이뤄질 것으로 보인다”며 “그러나 고객 입장에서는 이 모든 경험은 과거에 아마존이 발표한 대부분의 솔루션처럼 명백하게 편리하고 즐거운 라이프스타일에 대한 것이 될 것”이라고 전망했다.